Скорость ответов на вопросы как показатель качества техподдержки

31.03.2018

 

speed-up-01 Почему такой странный вопрос? Мы рассматриваем ситуацию, когда Вы работаете с компанией, которая предоставляет услуги обслуживания информационных баз 1С и также предоставляет Вам техническую поддержку по вопросам, возникающим при работе с базами. Такой вариант работы экономичен, при этом можно получать услугу высокого качества, фактически, можно получить замену штатному программисту.


В чем удобство программиста 1С в штате компании? В том, что ему можно задать вопрос и сразу получить ответ. Не ждать день или два. Это если вопрос срочный и нетрудный. Понятно, что если возникший вопрос сложный, то и штатный программист может не один день искать на него ответ, особенно если он загружен и другими задачами и другие сотрудники также спрашивают с него результат, в том числе ген. директор. Поэтому при работе со своим штатным программистом также не стоит надеяться на быструю поддержку. В некоторых случаях помощи придется ждать днями.

Получается, самое главное, что Вам нужно от обслуживающей компании или программиста, кроме качества поддержки - это ее скорость. Сейчас, когда экономическая ситуация в России сулит кризис (сейчас 2014 год на дворе и все разговоры только об этом), последним инструментом, которым компании могут соперничать с конкурентами, остается качество сервиса. Конкурировать ценой означает убивать рынок, т.к. в итоге в нем останутся только гиганты и самые минимальные стандартные для рынка цены. Демпинговать могут гиганты, у которых есть резервы на риски, или новички, которые таким образом приближают свое разорение.

Поэтому рекомендуем сравнивать компании в первую очередь не по стоимости услуг, а по квалификации программистов и качеству обслуживания, а не по цене.

Сейчас ситуация дошла до того, что самые агрессивные компании предлагают ответ в течение на вопрос от обслуживаемой компании в течение десяти минут. Это время не означает, что будет готов ответ на сложный вопрос, но что его хотя бы примут и начнут им заниматься. Как правило, речь при этом идет о связи не по электронной почте, а про специальные сервисы по оказанию услуг техподдержки (helpdesk) или средства связи, подобные skype.

Поэтому рекомендуем в первую очередь оценивать качество сервиса и квалификацию программистов (я повторюсь). На цену смотрите в последнюю очередь, т.к. сэкономив 500 рублей в час Вы можете потом месяцами мучиться с наглыми программистами, которые неделя будут тянуть с ответами на Ваш вопрос.

,,,

Назад к списку новостей